Was ist der Unterschied zwischen Customer Experience und User Experience?

Der Begriff Customer Experience (CX) ist relativ neu, wobei er häufig synonym zu User Experience (UX) verwendet wird. Schon 1988 eröffnete der Usability-Experte Don Norman in seinem Buch „The Design of Everyday Things“ die Debatte zur modernen Designtheorie. Der Inhalt seines Buches bezieht sich nicht nur auf eine bestimmte Branche, auch nicht die Computer-Branche, sondern zieht als Beispiel Türgriffe und Gebäudearchitektur heran. Später, als er begann bei Apple zu arbeiten, wendete er sein „User Experience Architect“ an. Seine These war, dass Menschen keine Fehler begehen, wenn Sie ein Produkt nutzen. Wenn jemand an einem Türgriff zieht, statt ihn zu drücken, dann ist es die Schuld des Designers. Eben dieser hat die Tür entweder nicht richtig entworfen oder ihre richtige Verwendung nicht nachvollziehbar dokumentiert. Sein Buch ist für alle, die eine gute User Experience ermöglichen wollen, eine gute Grundlage, doch man erfährt darin nicht, wie man anwendungsfreundliche App-Screens erstellt oder Nutzer über ISO-Standards informiert. Ordnet man die UX in den Softwareentwicklungslebenszyklus ein, ist sie eher eine Design-bzw. Prototypenphase im Entwicklungsprozess und findet unmittelbar nach der Forschungsphase und vor der Erstellung der Benutzeroberfläche statt. Man kann nicht davon ausgehen, dass UX bloß ein Prozess sei, während es sich bei der CX um ein „Gefühl“ handle. Die Frage ist, ob man vom Design einer User Experience spricht oder davon, ob jemand das Produkt und seine Erfahrungen nutzt. Um im Ersten gut zu sein, muss man Letzteres begreifen, d.h. man kann nicht wissen, wie sich jemand fühlt, wenn er eine App benutzt, wenn man Sie noch nicht erstellt hat. Das Fazit lautete: als Entwickler kann man nicht nur an das Produkt denken, wenn man UX richtig beherrschen will. Vielmehr sollte man sich in den Endnutzer und seine Bedürfnisse hineinversetzten. Die UX muss so gestaltet sein, dass der Nutzer seine Aufgaben, Ziele und Wünsche mit dem Produkt erfüllen kann. Erfahren Sie mehr unter: Was ist der Unterschied zwischen Customer Experience und User Experience? (informatik-aktuell)